Toors: Automatizace zpracování reklamací

Pro Toors jsme řešili use case digitalizace a automatizace reklamačního procesu, který byl historicky postaven na kombinaci formulářů, emailové koordinace a lokální evidence. Cílem nebylo pouze proces „přepsat“, ale výrazně snížit množství repetitivní operativy a zkrátit čas reakce na typické reklamace.

V první fázi jsme detailně rozebrali stávající tok od přijetí reklamace přes klasifikaci až po odpověď zákazníkovi. Identifikovali jsme, že většina případů je opakovatelná a řešitelná podle jasných pravidel. To otevřelo prostor pro kombinaci rule-based automatizace a AI-asistence, která zajišťuje konzistentní rozhodování a zrychlení procesu bez ztráty kontroly kvality.

Technicky jsme navrhli moderní webový systém nad PostgreSQL s workflow enginem a interním dashboardem pro tým kvality. Ten nabízí přehled stavů, SLA, statistik i trendů závad. Součástí řešení je auditní stopa všech akcí a připravenost na integrační scénáře podle možností klientova okolního systému.

Z business pohledu byl klíčový výsledek kapacitní: automatizace typických případů uvolnila přibližně 1 FTE, který se nyní může naplno věnovat specializované práci místo operativního přepisování a koordinace. Projekt tak přinesl nejen technologické zlepšení, ale hlavně praktický dopad na výkon týmu kvality.