Toors: Automatisierung des Reklamationsprozesses
Für Toors haben wir ein Reklamationssystem umgesetzt, das den Ablauf von der Erfassung bis zur Kundenantwort automatisiert.
Regeln und KI decken den Großteil repetitiver Fälle ab.
Typische Reklamationen werden deutlich schneller bearbeitet.
Die Kapazität kann vollständig für Spezialarbeit genutzt werden.
Der Reklamationsablauf war an ein ursprüngliches Setup mit hohem Koordinationsaufwand und begrenzter Skalierbarkeit gebunden.
Wir haben eine webbasierte Workflow-Plattform mit automatischer Klassifikation und Antworterstellung für typische Fälle umgesetzt.
Alle Prozessschritte sind nachvollziehbar protokolliert und über Rollen sauber abgesichert.
- Automatische Klassifikation mit Regelwerk und KI-Unterstützung
- Internes Dashboard mit Workflow- und SLA-Transparenz
- Durchgängig auditierbarer Prozess von Eingang bis Abschluss
- React
- Node.js
- PostgreSQL
- Rule-based automation
- AI-assisted classification
Für Toors haben wir einen Use Case zur Automatisierung des Reklamationsprozesses umgesetzt. Im Fokus stand, repetitive operative Schritte durch einen klar strukturierten digitalen Ablauf zu ersetzen und gleichzeitig die Reaktionszeit gegenüber Kunden zu verkürzen.
Zu Beginn haben wir den bestehenden Prozess vom Eingang der Reklamation über Klassifikation und interne Bearbeitung bis zur Kundenkommunikation analysiert. Dabei zeigte sich, dass ein großer Teil der Fälle regelbasiert und wiederholbar ist. Genau dort haben wir Regelautomatisierung und KI-Assistenz kombiniert.
Technisch entstand ein modernes Websystem auf PostgreSQL mit Workflow-Engine und internem Dashboard für das Qualitätsteam. Das Team erhält Transparenz über Status, SLA, Kennzahlen und wiederkehrende Muster, während alle Entscheidungen und Aktionen revisionssicher nachvollziehbar bleiben.
Der zentrale Business-Effekt war die gewonnene Kapazität: Durch die Automatisierung typischer Fälle wurde rund 1 FTE freigesetzt, der sich nun vollständig auf spezialisierte Arbeit konzentrieren kann. Damit liefert das Projekt einen direkten operativen Mehrwert über die technische Modernisierung hinaus.
Der wichtigste Effekt ist operativ: 1 FTE kann sich nun vollständig auf spezialisierte Arbeit konzentrieren.
